Il Web Desk è il nuovo strumento completamente WEB ed altamente configurabile per la gestione del CUSTOMER SERVICE, verso i clienti esterni e per l’help desk interno verso utenti interni.
Il Web Desk è molto semplice da usare e installare; è lo strumento indispensabile per chi voglia esclusivamente un sistema web di HELP DESK o TROUBLE TICKET, fortemente integrato con la posta elettronica per utti gli alert ed avvisi :
- segnalazione guasto/problema
- assegnazione a risorsa
- escalation del problema per competenza
- comunicazione all’interessato via mail di ogni variazione/intervento
- cronologia delle attività svolte
- controllo completo da parte dell’amministratore, su ogni pratica richiesta, su come viene risolta e in quanto tempo.
Esempi di utilizzo :
- Manutentori di caldaie, ascensori .. per gestire al meglio le segnalazioni di guasto e gli interventi on-site
- Società di consulenza per programmare e tenere traccia delle attività (senza andare su soluzioni molto più complesse)
- Amministratori di condominio: possono raccogliere le segnalazioni dai condomini e notificarli quando sono risolte
- Raccolta ticket in ambito Building Management
- In tutti i centri EDP per raccogliere le segnalazioni dagli utenti interni e/o esterni
- Nelle catene di franchising è utile per raccogliere suggerimenti o problematiche dai punti vendita o gestire task condivisi
- Nelle società di costruzione che vogliano raccogliere richieste dai cantieri
- Nella gestione dell’Help desk telefonico per assistere i clienti
- Gestione processi di RDA interni
- Richiesta permessi e ferie
- Gestione note spese dei collaboratori
- … fino alla raccolta Ordini web…
Le Funzionalità del Web Desk
Ogni segnalazione/richiesta viene effettuata in ambiente Web e automaticamente inoltrata al personale competente, che riceverà una email di segnalazione.
Una volta installato sul server, Web desk si può integrare con il vostro sito Web, permettendo ai Vostri clienti e agli operatori di inserire le richieste da un qualsiasi computer con accesso alla rete, in qualsiasi momento, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, azzerando il numero di chiamate telefoniche necessarie all’ottenimento di una risposta.
E’ possibile quindi controllare lo stato di avanzamento delle proprie richieste, se sono state lette e se vi è già stata una risposta da parte del personale di competenza.
Una email di ritorno (completamente automatica) informerà il cliente (e gli interessati) degli avanzamenti e della risoluzione della richiesta , che sarà poi archiviata automaticamente.
KNOWLEDGE BASE automatica – Tutte le pratiche potranno essere richiamate ogni qualvolta si riscontri una problematica simile, velocizzando la risoluzione dei problemi più frequenti.
Web desk è Multi progetto, multi settore, multi modulo. Il punto di forza di un efficiente servizio di Help Desk è la capacità di indirizzare i problemi immediatamente alle persone più competenti in materia, favorendone così la rapida risoluzione.
Per questo Web desk consente di gestire centralmente e totalmente via WEB i progetti ed i moduli di richiesta per ogni settore di competenza.
La possibilità di creare un infinito numero di progetti/settori e campi specifici, a cui associare un numero illimitato di operatori in grado di seguire al meglio la richiesta permette di adattare il software Web desk a qualsiasi tipologia aziendale.
Gestione dei livelli di servizio (SLA) con Web desk. È fondamentale garantire un livello di supporto efficace ma anche rapido e che rispetti determinati livelli di servizio.
Il Web desk consente inoltre di
- definire anche il tempo massimo di risoluzione di un ticket per ogni tipologia di richiesta e l’eventuale tempo massimo di presa in carico dello stesso
- calcolare automaticamente dei tempi max di risposta
- sospendere una richiesta, così da gestire correttamente i tempi di risposta, quando la stessa si trovi in uno stato di “sospeso” o “in attesa di chiarimenti da parte del cliente”
- inviare automaticamente gli “alert” via e-mail in caso di imminente scadenza di uno SLA. L’amministratore potrà così concentrarsi sulla sua attività e solo sulle richieste veramente critiche.
Andrea Netti – Innovation Manager
